Oblasti kvality knihovních služeb a nástroje pro jejich hodnocení : přehled literatury

Účel – Článek je přehledem literatury v oblasti kvality knihovních služeb. Cílem přehledu je identifikovat oblasti kvality služeb, které jsou předmětem současného výzkumu ve světě, tzv. dimenze kvality služeb. Příspěvek současně shrnuje a popisuje přístupy a nástroje používané pro měření kvality služeb v knihovnách. Přehled věnuje pozornost významnému vztahu mezi kvalitou služeb, spokojeností a loajalitou uživatelů.
Design / metodologie / přístup – Výběr relevantní literatury pro přehledový článek proběhl na základě rešerše v multioborové bibliografické a citační databázi Web of Science. Z prvotně vyhledaného souboru publikací (n=149) bylo vybráno a kriticky pročteno 14 recenzovaných časopiseckých příspěvků v anglickém jazyce z let 2018–2022. Článek je koncipovaný jako narativní přehled, který popisuje a sumarizuje poznatky získané dosavadními výzkumy v oblasti kvality knihovních služeb a hodnotí jejich závěry.
Výsledky – Ve středu zájmu současného výzkumu kvality knihovních služeb dominuje hodnocení zaměstnanců knihovny, knihovních fondů a jejich přístupnosti, a také prostorů a vybavení knihovny. Klíčovou dimenzí kvality služeb jsou zaměstnanci knihovny, kteří mají významný vliv na spokojenost a také loajalitu uživatelů. Nejčastěji používaným nástrojem pro měření kvality služeb v knihovnách je model LibQUAL a SERVQUAL, používá se přístup komplexního řízení kvality, Net Promoter Score nebo škála pro hodnocení spokojenosti uživatelů veřejných knihoven. Výzkum v oblasti kvality služeb se uplatňuje především v akademických knihovnách, ve veřejných knihovnách v menší míře. V metodologii dominuje kvantitativní design výzkumu.
Originalita / hodnota – Přehled shrnuje aktuální poznatky z oblasti měření kvality služeb v knihovnách, představuje stěžejní dimenze kvality služeb a metodologické nástroje používané v této oblasti. Článek přispívá k orientaci ve struktuře výzkumného tématu zaměřeného na hodnocení kvality knihovních služeb a otevírá toto téma českým čtenářům.

Purpose – The article is a literature review in the field of library service quality. The aim of the overview is to identify areas of service quality that are the subject of current research in the world, the so-called dimensions of service quality. At the same time, the review summarizes and describes the approaches and tools used to measure the quality of services in libraries. The review pays attention to the significant relationship between service quality, user satisfaction and user loyalty.
Design / methodology / approach – The selection of relevant literature for the review article was based on a search in the multidisciplinary bibliographic and citation database Web of Science. From the initially searched set of publications (n=149), 14 peer-reviewed journal articles in English published between 2018–2022 were selected and critically read. The article is designed as a narrative literature review, which describes and summarizes the knowledge gained from research to date in the field of the library service quality and evaluates their conclusions.
Results – The focus of current research on the library service quality is dominated by the assessment of library employees, library collections and their accessibility, as well as library as place. The key dimension of service quality is library employees, who have a significant influence on user satisfaction and loyalty. The most frequently used tool for measuring service quality in libraries is the LibQUAL and SERVQUAL model, a total quality management approach, Net Promoter Score or a scale for evaluating the satisfaction of public library users is used. Research in this area is applied mainly in academic libraries, less so in public libraries. In terms of methodology, quantitative research design prevails.
Originality / value – The review summarizes the current knowledge in the field of measuring service quality in libraries, presents the key dimensions of service quality and methodological tools used in this area. The article contributes to the orientation in the structure of the research topic focused on the evaluation of library service quality and opens this topic to Czech readers.